Główne błędy w zarządzaniu call center i jak ich uniknąć

Twoi menedżerowie odbierają setki połączeń dziennie, ale sprzedaż spada? Klienci skarżą się na długie oczekiwanie i niezadowalający serwis? Najczęściej przyczyny tkwią w systemowych błędach zarządzania: nieprawidłowym rozdziale obciążenia, braku integracji z CRM, niejasnym monitorowaniu metryk. I nawet najlepsi pracownicy są bezsilni, gdy system działa przeciwko nim.

Dowiedz się, jak call center systemami CRM pomaga naprawić błędy i zwiększyć wydajność pracy zespołu.

Jakie organizacyjne błędy zdarzają się w call center?

Organizacyjne błędy powstają na etapie planowania i strukturyzowania pracy, ale ujawniają się w codziennej działalności. Na przykład nieprawidłowy rozdział obciążenia między operatorami, gdy jeden pracownik odbiera po 150 połączeń dziennie, a inny — tylko 80. Klienci przeciążonego operatora otrzymują gorszą jakość obsługi, a „niedociążony” kolega nie osiąga KPI do uzyskania bonusów.

Telefonia IP Ringostat pomaga rozwiązać ten problem poprzez konfigurację elastycznych schematów przekierowania połączeń. Na przykład, jeśli skonfigurowano równoległe, odbierze ten, kto jeszcze nie jest zajęty rozmową. W ten sposób obciążenie i szansa na pozyskanie klienta rozkładają się równomiernie.

Nieprawidłowe wykorzystanie technologii i narzędzi — jak tego uniknąć?

Technologie znacznie upraszczają pracę call center, ale przez nieprawidłowe wdrożenie lub wykorzystanie mogą stać się źródłem dodatkowych problemów.

1. Skomplikowany system IVR. Gdy klient musi wysłuchać wielu informacji i nacisnąć mnóstwo przycisków, traci cierpliwość jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy z operatorem. Menu głosowe powinno mieć maksymalnie 2-3 poziomy z intuicyjnie zrozumiałymi opcjami.
2. Przekazywanie połączeń między działami czy specjalistami bez ustalenia przyczyny zgłoszenia klienta. Gdy operator od razu przekazuje zapytanie specjaliście branżowemu, użytkownik musi powtarzać swój problem jeszcze raz. To negatywnie wpływa na jego lojalność i chęć współpracy z firmą — człowiek zwrócił się do was po pomoc, a nie po to, żeby przekazywać tę samą informację. Ringostat Smart Phone wspiera przekazywanie połączenia z wcześniejszą konsultacją — operator może najpierw omówić sytuację z kolegą, a potem przekazać klienta.

Niewystarczające przygotowanie pracowników call center

Nawet najlepsze wyposażenie techniczne jest bezsilne, jeśli operatorzy nie posiadają niezbędnych umiejętności i wiedzy. Powierzchowna znajomość produktu — jedna z głównych przyczyn długich rozmów i nieefektywnego rozwiązywania kwestii klientów. Gdy operator nie może szybko udzielić dokładnej odpowiedzi o towarze lub warunkach usługi, zaufanie klienta natychmiast spada.

Operatorzy, którzy zachowują się niezainteresowanie lub niepewnie podczas rozmowy, również ryzykują utratą transakcji. Stan emocjonalny pracownika jest nie mniej ważny niż informacje, które przekazuje klientowi. Jeśli na przykład potencjalny kupujący widzi niepewność menedżera, może zastanowić się nad koniecznością dokonania zakupu — być może wcale nie potrzebuje tego produktu?

Sztuczna inteligencja Ringostat AI potrafi rozpoznawać w rozmowie wzmianki o poszczególnych towarach i usługach, które oferuje biznes, a także stan emocjonalny rozmówców i ogólny nastrój rozmowy. Kierownik będzie mógł szybko przejrzeć we wnioskach AI, jak zachowują się menedżerowie podczas rozmowy i czy przekazują o produktach wszystkie niezbędne informacje.

Brak integracji z systemami CRM

Gdy pracownik musi ręcznie wprowadzać dane do CRM po zakończeniu połączenia, to minus dla jego produktywności i zachowania informacji:

• zamiast odbierać lub wykonywać więcej połączeń, menedżer zajmuje się rutynową pracą;
• specjalista może popełnić błędy przez „czynnik ludzki”;
• lub w ogóle zapomnieć wprowadzić dane, jeśli rozproszył go inny telefon.

Dzięki integracji wirtualnej telefonii z systemem CRM automatyzuje się część procesów roboczych i pojawia się możliwość poprawy jakości obsługi klientów:

• automatycznie tworzone są zadania, transakcje i kontakty;
• dołączane jest nagranie rozmowy do karty użytkownika w systemie;
• podczas przychodzącego połączenia menedżer widzi imię klienta, co personalizuje rozmowę;

pracownik może wchodzić do CRM od razu podczas rozmowy w celu wprowadzenia lub korekty informacji, zapoznania się z dostępnymi danymi dla budowania konstruktywnego dialogu.

Niewystarczający monitoring wydajności pracy

Bez stałej kontroli jakości obsługi niemożliwe jest wykrycie problemów i ich terminowe usunięcie. Wielu kierowników call center polega tylko na podstawowych statystykach, pomijając ważne szczegóły.

Platforma wirtualnej telefonii Ringostat dostarcza dziesiątki gotowych raportów i możliwość konfiguracji spersonalizowanych. Kierownik będzie mógł dokładnie ocenić zarówno pracę całego działu, jak i każdego z pracowników:

• ile odebrał i przegapił połączeń;
• średni czas rozmowy i odpowiedzi na połączenie;
• ogólną liczbę odebranych i nieodebranych połączeń itd.

Analiza danych historycznych połączeń pomaga przewidzieć godziny szczytu. Statystyki pokazują, że jeśli klient czeka na połączenie ponad 2 minuty, prawdopodobieństwo jego rezygnacji z zakupu wzrasta o 40%. Dlatego ważne jest wcześniejsze dołączenie dodatkowych menedżerów do obsługi połączeń.

Również Ringostat pomaga na czas wykryć problemy w pracy z nieodebranymi połączeniami, zanim klienci przejdą do konkurencji. Raport „Nieodebrane nieobsłużone połączenia” dostarcza informacji o połączeniach, na które menedżerowie jeszcze nie oddzwonili. Kierownik będzie mógł zobaczyć przyczynę, przez którą rozmowa się nie odbyła, a także prześledzić, jak specjaliści obsługują te połączenia — jak szybko oddzwaniają klientom.

Brak komunikacji między zespołami w call center

Izolacja różnych pododdziałów call center tworzy liczne problemy, które bezpośrednio wpływają na jakość obsługi klientów. Na przykład, gdy operator nie wie o obciążeniu działu technicznego, nie posiada aktualnych informacji o czasie rozpatrzenia skomplikowanych zapytań. Wtedy i klient otrzymuje niedokładne odpowiedzi. Jeszcze trudniej, jeśli zespoły znajdują się w różnych biurach czy nawet krajach.

Jeśli próbujesz nawiązać komunikację wewnętrzną — rozwiązania wirtualne są właśnie dla ciebie. Zaoszczędzą też budżet — połączenia na numery wirtualne w ramach jednej chmurowej centrali są bezpłatne.

Jakie metryki są kluczowe w zarządzaniu call center?

1. First Call Resolution (FCR) — procent problemów rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu klienta. To jedna z najważniejszych metryk, ponieważ bezpośrednio wpływa na zadowolenie klientów i koszty operacyjne. Według standardów branżowych dobry wskaźnik FCR wynosi 70-75%. Niższy FCR sygnalizuje o problemach w przygotowaniu operatorów, braku wydajności procesów lub trudnościach technicznych.
2. Average Handle Time (AHT) to średni czas potrzebny na obsłużenie jednego połączenia, w tym rozmowy i pracy po połączeniu. Optymalny AHT zależy od specyfiki biznesu, ale ważne jest znalezienie równowagi między szybkością a jakością obsługi. Na przykład, jeśli operator zbyt szybko obsługuje połączenia, możliwe, że nie zagłębia się w problem klienta.
3. Customer Satisfaction Score (CSAT) mierzy zadowolenie klientów po interakcji z call center. Zazwyczaj używa się 5-stopniowej skali, gdzie za pozytywne uważa się oceny 4 i 5. Światowy standard dla CSAT wynosi 75-80%.

Praktyczny przykład: firmy, które poprawiły produktywność, unikając błędów

Biuro sprzedaży Andrija Krupkina — międzynarodowa firma konsultingowa działająca w 10 krajach świata. Kierownik działu sprzedaży spędzał 8 godzin tygodniowo, to 25% czasu pracy, na odsłuchiwanie rozmów menedżerów. Przy tym analizowano tylko 3-4 rozmowy dziennie, co nie dawało pełnego obrazu pracy zespołu. Długość rozmów sięgała 40 minut, a kierownik fizycznie nie mógł sprawdzić wszystkich połączeń.

Rozwiązanie — wdrożenie Ringostat AI do analizy rozmów według trzech scenariuszy i 90+ kryteriów ważnych dla biznesu firmy. System zaczął automatycznie zbierać informacje o klientach i oceniać przestrzeganie etapów sprzedaży.

Rezultat:

• zwolniono 8 godzin kierownika tygodniowo na inne zadania;
• 100% rozmów jest teraz analizowanych automatycznie zamiast poprzednich 10-15%;
• wykryto konkretne etapy dialogu, gdzie menedżerowie najczęściej popełniają błędy;
• poprawiono jakość szkolenia nowych pracowników dzięki obiektywnej ocenie.

Ten case pokazuje, że wdrożenie nowoczesnych technologii z prawidłową konfiguracją częściowo automatyzuje i poprawia zarządzanie zespołem.